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[외국계생명보험사] 고객서비스 운영기획 전문가 (컨택센터)

  • 회사소개
    우량 외국계생명보험사
  • 상세요강
    [주요업무]
    1) CS 콜센터(=컨택센터)시스템 운영 및 개선
    - ARS, 보이스봇 등 컨택센터 관련 시스템의 안정적 운영 및 개선 과제 발굴
    - AI 기반의 고객응대 및 상담지원 기능(=AICC)의 추진 및 단계적 확산
    - 신규 기술 및 솔루션 검토를 통한 컨택센터 경쟁력 강화
    2) OS Vendor Management
    - OS 계약 및 SLA 관리를 통한 적정 수준의 서비스 품질 유지 및 운영 비용 효율화 추진
    3) CS 콜센터 운영 및 업무 프로세스 개선 방안 제시 및 실행, Reporting
    4) 기타 운영 관리 업무

    [기대결과]
    - CS 콜센터 상담 프로세스 개선을 통한 고객만족도 제고 및 운영 효율 증대
    - 단순 문의 자동화 확대 및 상담자원 효율화
    - Vendor 안정적 운영 및 성과 관리를 통한 CS KPI 목표 달성 기여

    [경험 요구사]
    - 보험사 및 고객센터(콜센터) ARS 운영 등 콜센터 시스템 운영 경험
    - 보험 계약관리 및 보험금 청구 프로세스에 대한 이해 및 개선 경험
    - 외부 벤더 관리 및 프로젝트 협업 경험

    [지식 및 기술요구사항]
    - 컨택센터 운영 구조 및 인프라에 대한 기술적 이해(AICC 기획/개발연계 등)
    - SLA 지표 체계 및 아웃소싱 계약 프로세스 이해
    - 요구사항 정의서, 시나리오, 운영가이드 등 문서 작성 역량
    - 데이터 분석 도구 (Excel, SQL, 또는 BI tool 등) 활용능력

    [역량 요구사항]
    - 문제해결 역량 : 논리적 사고를 기반으로 실질적 개선방안을 도출하는 능력
    - 커뮤니케이션 역량 : 현업, IT, 벤더 등 다양한 이해관계자와 원활하게 협업-조율하는 능력
    - 기획 및 추진력 : 시스템 개선 과제를 기획하고 실행하는 능력
    - 데이터 기반 사고 : 수치와 지표를 근거로 성과를 분석하고 개선을 제안하는 역량
    - 기술 및 환경변화에 유연하게 대처하는 변화 대응력 & Detail Oriented

    [기타 요구사항]
    - 보험권 근무 최소 1 년 이상
    - 우대사항: 영어 기반 커뮤니케이션 역량 보유


    [전형절차]
    서류전형 > 1~2차 인터뷰 > 고용심사 및 레퍼런스 > 근로조건 협의 > 최종합격

    [제출서류]
    회사 양식 이력서
    *지원서(이력서 및 경력기술) 내에 지원자 분께서 경력 기간 동안 담당했던 업무에 대한 구체적인 내용과 전체 프로젝트 내 본인의 역할이 무엇이었는지 기술해 주세요.
  • 기타사항
    학력:대졸이상, 외국어:무관
    직급/직책:차장급(정규직)
  • 담당자
    담당컨설턴트: 박정아 전무
    연락처: 02-719-2900
    이메일: venus@fnexecutive.com
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